Las reseñas en línea pueden ser una herramienta increíble para ayudar a su pequeña empresa a atraer nuevos clientes. La «prueba social» que proviene de las críticas positivas brinda a los consumidores la confianza para invertir en sus productos o servicios, incluso si no están familiarizados con su marca.
Pero como habrás experimentado, las malas críticas en línea pueden ser brutales. Escondido detrás de la seguridad de una pantalla de computadora, algunas personas pueden lanzar diatribas que harían sonrojar a los más experimentados. Si su negocio está en el extremo receptor de una de estas situaciones, es bueno saber cómo manejarlo y salir brillante al final.
Contrariamente a la creencia popular, una crítica negativa no garantiza un impacto negativo en su negocio. De hecho, si se maneja correctamente, puede utilizar la revisión para su ventaja al mostrar cuán profesional y centrado en el cliente es usted.
Entonces, ¿cómo navegas por estas aguas difíciles? Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a administrar sus comentarios en línea sin dañar su negocio.
Manejo de comentarios negativos en línea
Tenga en cuenta que la forma en que responde es tanto para los clientes potenciales como para la persona a la que responde. Aquí hay algunas formas en que puede administrar sus comentarios negativos para obtener resultados positivos:
- Proporcione una respuesta rápida. Recomendamos reclamar sus perfiles en línea con Google Business, Yelp y otros sitios de revisión específicos de la industria para que pueda recibir una notificación cuando llegue una nueva revisión. Debe intentar responder a las críticas negativas dentro de las veinticuatro horas. Ignorar las malas críticas puede dar la impresión de que no está en contacto con sus clientes, tiene la culpa, o no le importa hacer las cosas bien cuando hay un problema de servicio al cliente.
- Investigue antes de responder. Si es posible, investigue la transacción del cliente antes de responder para que pueda abordar los problemas específicamente.
- Manténgase profesional sin importar qué. Todos hemos tratado con clientes que son casi (o literalmente) imposibles de complacer y no dudan en compartir sus sentimientos en línea, ya sea justo o no. Las revisiones negativas pueden ser irritantes, especialmente si no son del todo sinceras o particularmente mordaces. En cualquier caso, la forma en que maneja su respuesta es más importante que la mala crítica. Mantenga un tono cortés y útil para que quienes lean sus comentarios puedan ver que está dispuesto a hacer las cosas bien con el cliente. Maldecir o hacer comentarios personales despectivos hacia el cliente [however tempting] solo se refleja mal en usted. Además, en su respuesta a este tipo de revisiones, aliente al cliente a que lo llame o se detenga para que pueda trabajar con ellos para resolver el problema. Si puede resolver el problema, solicite al cliente que actualice su revisión en especie.
- Diga gracias. Agradezca a los revisores en línea, buenos o malos, por llamar la atención sobre preocupaciones válidas y hágales saber que realmente le importa lo que tienen que decir. . Exprese su disposición a hacer las cosas bien.
- No responda a críticas sin sentido o excesivas. En general, se necesita una respuesta rápida para abordar las malas críticas, pero a veces esto no es necesario . Si alguien está controlando su marca y dejando comentarios que no tienen sentido o que claramente no tienen nada que ver con su negocio, ignórelos. Las personas que estén revisando sus comentarios podrán filtrar las legítimas de las falsas o absurdas.
- Anime a los clientes satisfechos a proporcionar comentarios. ¡Una excelente manera de contrarrestar un par de comentarios negativos es con una avalancha de comentarios de 5 estrellas! No dude en pedir a todos sus clientes satisfechos que dejen comentarios en línea.
- Utilice comentarios constructivos para mejorar su negocio. A veces las críticas negativas serán totalmente erróneas. Otras veces hay algo de verdad en lo que se dice. ¡Utilice la crítica constructiva para ajustar sus servicios, productos y procesos para ser aún mejores de lo que ya es!
- Solicite que las revisiones engañosas o falsas se eliminen de la plataforma en línea. De vez en cuando recibirá una revisión de alguien que claramente no es un cliente. Podría ser un competidor, un ex empleado descontento, alguien a quien se le pagó por darle una mala crítica, etc. Si esto sucede, comuníquese directamente con el sitio de revisión y siga el proceso que han implementado para eliminar la revisión. Esta es otra razón por la cual es importante reclamar su negocio en los sitios de revisión. Nota: La mayoría de los sitios de revisión en línea no eliminarán una revisión negativa a menos que cumpla con sus pautas de revisión de spam / inapropiada.
¿Cómo puedo eliminar una revisión falsa?
Como se mencionó anteriormente, es importante eliminar las revisiones falsas o engañosas siempre que sea posible. Para acelerar el proceso, asegúrese de haber reclamado sus fichas de empresa.
Haga clic en los enlaces a continuación para ayudarlo a disputar una revisión falsa en sitios de revisión populares:
Pensamientos concluyentes
Al final, las revisiones en línea pueden convertirse en un gran impulso para su pequeña empresa. Incluso cuando recibe malas críticas, la forma en que las maneja puede terminar funcionando en su beneficio. Siguiendo los consejos anteriores, puede mostrar sus habilidades excepcionales de servicio al cliente y resolver conflictos de una manera productiva.
Cristian Beltre no funciona en nombre de los clientes para resolver disputas de revisión en línea. Sin embargo, si necesita ayuda con una estrategia general de marketing en línea, ¡estamos aquí para ayudarlo! Póngase en contacto con nosotros hoy u obtenga un presupuesto gratuito para descubrir cómo podemos aumentar su visibilidad en línea y atraer a más clientes.
